Мобилни оператори крше неколико закона у пословању, а потрошачи су све незадовољнији, потврђује Удружење за заштиту потрошача Војводине.
На територији Србије послују три мобилна оператора: Телеком Србија, Теленор и Вип мобиле, а сваки од њих често избегава своје обавезе прописане законом, играјући на карту потрошача који нису довољно ангажовани да се жале.
Чак и када се корисници жале операторима, они рачунају на регулаторна тела која не обављају свој посао ваљано, тј. не контролишу и санкционишу операторе, па тако ретко ко сноси одговорност. Има много примера кршења Закона о електронским комуникацијама и Закона о заштити потрошача, како старог, тако и новог, у примени од 21. септембра ове године.
Истраживање 021.рс показало је да се корисници највише жале на кварне апарате, енормне и необјашњиве рачуне и неразумне уговорне обавезе. Наиме, у Општим условима о претплатничком и корисничком односу свих оператера наведено је неколико ставки које нису у складу са два горепоменута закона, а неке одредбе онемогућавају потрошаче да реагују, уколико сматрају да су им права угрожена.
На пример, Вип у Општим условима наводи да може да доставља и размењује релевантне податке са другим операторима, као и да је дужан да, у року од 15 дана од дана добијања приговора, потрошачу одговори на исти. Ова одредба није у складу са Законом о заштити потрошача, који прописује рок од осам дана за одговор. Такође, Вип наводи да, уколико самостално промени Опште услове, претплатник се са њима слаже ако настави да користи услуге. Не постоји, дакле, никакав писани траг да се потрошач слаже са тим изменама.
Једна од спорнијих одредби је тачка 12. Услова сервисирања и поправке мобилног уређаја, документ који сваки уговором везани корисник добије. У тој тачки се наводи да ће "сервисер извршити поправку квара у року од 45 дана од дана доношења уређаја сервисеру, а уколико то не учини, уређај ће заменити другим истим, или ако то није могуће, другим истог квалитета".
Ова одредба директно крши законску одредбу, која прописује рок од 30 дана за сервисирање техничких уређаја. Такође, тачка 13. истог документа прописује да "претплатник има право да захтева од продавца да се несаобразност отклони, без накнаде, поправком или заменом", што такође крши Закон о заштити потрошача, јер потрошач има право да захтева новчану накнаду. Услови су исти или слични када су сва три оператора у питању.
Девет пута рекламирао неисправан телефон
Новосађанин М.Н. (52) који нам је уступио примерак свог уговора са једним од оператора објашњава да је наишао на још веће разочарање када је покушао да рекламира мобилни телефон. "Телефон ми се стално гасио када сам слушао радио, па сам га однео у продајно место где сам исти телефон и купио. Радница на шалтеру ми је рекла да имам право три пута да поправљам телефон због исте грешке, а уколико телефон и даље не буде радио исправно, могу да добијем нови телефон. Након две идентичне грешке, сервисери су ми налазили другачије проблеме како не бих повезао три сервиса и добио нови телефон, а телефон је девет пута био у сервису", каже за 021.рс овај Новосађанин.
Он додаје да су му радници тражили да купи нове слушалице и да ће телефон тада исправно радити, да плати уграђивање новог звучника и новог софтвера, што је он урадио. Телефон је, међутим, и даље био покварен, а добио је нови уређај са истим грешкама, што указује на исте грешке у серијској производњи тог телефона. "Оператор, притом, не сноси никакву штету. Ја сам уговором био везан две године, и једва сам дочекао да истекне, како бих променио оператора", каже наш саговорник.
Правни саветник Удружења за заштиту потрошача Војводине Младен Алфировић каже за наш портал да су приговори потрошача при самом врху, када је реч о комуникационим услугама. "Из годину у годину, ми бележимо раст броја тих приговора, што значи да се незадовољство потрошача повећава. Много је разлога за то, а већина тих разлога је оправдана. С обзиром на то да мобилни оператери, на првом месту Телеком Србија, предњаче када је у питању кршење неких општих правила и стављањем такозваних неправичних уговорних одредби у опште, типске уговоре које потписују са својим клијентима, ово не чуди", каже он.
Посебан случај, истиче Алфировић, настао је са такозваним "боџ пакетима", када је Телеком водио снажну кампању и нудио корисницима да обједине услуге као што се фиксни, мобилни телефон и Интернет, уз повољније уговорне услуге. "Међутим, догађало се да се, убрзо након закључења уговора, нама јавља све већи број корисника који се жале да је Телеком једнострано променио садржај одређених ‘боџ пакета’. Закон о електронским комуникацијама је јасан и каже да провајдер не може самостално и на своју руку да промени садржај, без да месец дана унапред корисника на погодан начин не обавести о тој промени и да му понуди право на једнострани раскид уговора, ако они нису сагласни са том променом. Телеком то није учинио, већ је обавештење сакрио негде на свом сајту", истиче Алфировић.
Сервис једини одговоран за квар?
Једна од већих дилема када је реч о услугама мобилних оператора су рекламације. Потрошачи са којима смо разговарали кажу да оператори најчешће одговорност у потпуности пребацују на овлашћене сервисе, правдајући се информацијом да сервис једини може да каже да ли је телефон за поправку или за замену. Алфировић каже да ово не може бити тачно, јер оператор има својство трговца, а трговац одговара за несаобразност и додаје да сервис може једино да потврди да ли постоји несаобразност или не постоји, и ко је за несаобразност одговоран – потрошач или је проблем у самом уређају.
Иначе, правило колико пута имате право да рекламирате телефон се дефинише Законом о заштити потрошача. Према ставкама у новом закону, потрошач у првих шест месеци може да бира, уколико уложи рекламацију, на који начин ће се проблем решити – заменом, умањењем цене или раскидом уговора односно повраћајем новца. Поправка је могућа само на основу писане сагласности потрошача, а трговац је дужан да одговори у року од осам дана да ли прихвата рекламацију и предлог за решавање рекламације.
Други случај је када потрошач добије необјашњиве рачуне, и уложи рекламацију. Уколико она не прође, потрошач може да се јави Регулаторној агенцији за електронске комуникације (Рател), која регулише ову област. Међутим, тврди Алфировић, Рател је само "проточни бојлер".
"Овај орган пошаље мобилном оператору захтев за информацију или приговор, добију идентичан одговор који добијете и ви када упутите питања, и то вам проследе – иако су они регулаторно тело које, према Закону о електронским комуникацијама, мора да врши наџор над радом оператора. Они би морали да се упуштају у суштину проблема и да их решавају на системски начин", наглашава он.
Његове тврдње потврђује и наше искуство, пошто Рател није одговорио на питања која смо упутили прошле седмице. Никакав одговор није стигао од Теленора, а Телеком је навео да не може да уступи податке о броју жалби својих корисника. Вип мобиле је одговорио да су углавном добијали неосноване жалбе које су разрешене, а да приговора има мање од једног процента у односу на број остварених корисника.
Правни саветник Удружења за заштиту потрошача Војводине Младен Алфировић каже да се ситуација поправља са доношењем новог Закона о заштити потрошача. "Нажалост, потрошачи и даље нису довољно едуковани када је реч о њиховим правима и обавезама, али је ниво свести потрошача виши у односу на пре три године", сматра он.
Извор: 021.rs
