Вести

Претрага

Центар за европске политике

BEUC, The European Consumer Organisation

THE GLOBAL VOICE FOR CONSUMERS

Јачање заштите потрошача у Србији

Рекламација обуће - Потрошачи у Србији годинама у зачараном кругу

Један од највећих потрошачких проблема у Србији већ дуги низ година је квалитет обуће. Један од разлога, сигурно је и то што приликом увоза ове врсте робе не постоје дефинисани стандарди којима би се прописао одговарајући квалитет. Поред наведеног, основног узрока, требало би се позабавити и питањем нашег, „потрошачког и трговачког менталитета”, улогом државе као регулатора тржишта при трагању за одговором на питање „зашто сваки други или трећи пар обуће буде предмет рекламације а често су то и производи реномираних брендова”? Да ли за обућу, која је у Србији већ дуги низ година статусни симбол, издвајамо износе који превазилазе наше финансијске могућности, па самим тим имамо и превелика очекивања? Да ли би трговци упркос свему морали да реагују другачије и изграде и негују фер односе са потрошачима „који то заслужују”, нека су од питања на које ћу покушати да дам одговоре у тексту који следи.

Све је почело деведесетих и нажалост, траје и данас. Водећи се паролом „што је производ скупљи, вероватно је и квалитетнији“, често као потрошачи упадамо у замку, а онда на ред долази рекламациони поступак који је не само за купце већ и за све који у њему учествују, постао права ноћна мора. У жељи да својој деци и себи обезбедимо обућу која неће задовољавати само основне потребе већ и неке наметнуте и произведене од стране маркетиншких магова потрошачког друштва, неретко издвајамо огромне своте новца за производ који не испуњава сва наша очекивања. А она некада могу бити заиста нереална. Не може се, примера ради, у патикама које су произведене само за одређену намену (најчешће једну) шетати по природи, киши, снегу, трчати по бетону, ићи у ноћни првод и слично, нарочито ако је то само један скупо плаћен пар, од кога се очекује да може да „издржи” све наведено и можда још по нешто. Из вишегодишњег искуства основано тврдимо да поједини потрошачи имају управо оваква очекивања. Читамо ли декларације и упуства за коришћење производа? Изгледа да не, или макар не довољно. И онда следи рекламациони поступак и питање „одбили су ми рекламацију, не слажем се са образложењем трговца, шта даље…?”

Када се потрошач нађе у конкретној ситуацији где му је рекламација одбијена због „механичког оштећења, неадекватног коришћења, одржавања или слично”, тада улазимо у зачарани круг доказивања да купац није одговоран за несаобразнсот већ да се просто ради о лошем квалитету обуће. Поступак доказивања није једноставан из разлога што у случају одбијене рекламације, терет доказивања прелази на потрошача који се тада суочава са нечим што је на већини развијених тржишта где постоји здрава конкуренција готово незамисливо. Обућу би требало да прегледа установа која је акредитована за контролу квалиета, а такве у Србији - нема! Трговци, потрошачи и потрошачке организације се у таквој ситуацији ослањају на стручна мишљења поједних лабораторија која нису обавезујућа. У покушају да реше спор са трговцем који је своју одлуку базирао на необавезујућем стручном мишљењу, издатом од стране установе која није акредитована за контролу квалитета, потрошач се обраћа нама очекујући да га „заштитимо” и будемо нека врста излаза из овог зачараног круга. У жељи да помогнемо потрошачима, водимо преговоре са трговцима, анализирамо пристиглу документацију, неретко и саму обућу, трагамо за неким другим стручним мишљењем које опет – није обавезујуће, а у неким случајевима предмет стигне и до Апелационог суда. По описаној процедури смо сигурно јединствени на европском тржишту. Обичном човеку све ово делује толико компликовано да ће пре одустати од борбе за своја права, али има и оних, упорних потрошача који у потрази за правдом уз нашу правну помоћ своје спорове успешно реше.

Ситуација је тренутно таква да се водећим, углавном „домаћим” трговачким ланцима за продају спортске одеће и обуће више исплати да плаћају судске трошкове него да квалитет своје робе уподобе оном који је присутан на неким другим развијеним тржиштима. На овај начин брзо и лако долазе до велких профита а што је главни императив сваког бизниса у Србији. У томе су подпомогнути недостатком воље надлежних државних органа којима заштита потрошача очигледно није при врху на листи приоритета и који годинама нису у стању да уведу ред на тржишту, пропишу јасна правила игре и обезбеде пуну и доследну примену закона у пракси. Како се већ прилично дуго на том пољу практично ништа не предузима, остаје нада да ће се проблем решити доласком конкуренције и променама навика потрошача али и трговаца који квалитет морају ставити на прво место и изградити фер однос са потрошачима што подразумева потпуно другачију пословну културу и етику. Примера таквог пословања има а остаје нам да се надамо да ће их у будућности бити још више. Свесни смо чињенице да има и потрошача који грубо злоупотребљавају своја законска права, градећи тако нефер однос према трговцима па долазимо у ситуацију да се једни на друге жалимо а истина је да се годинама вртимо у већ поменутом зачараном кругу и по свему судећи из њега нећемо изаћи док не променимо неке лоше навике које су нас и довеле ту где јесмо. А можда се у међувремену појави и нека лабораторија акредитована за контролу квалитета одеће и обуће…чекамо је!

За портал nops.org.rs пише Младен Алфировић, правни саветник НОПС-а и УЗПВ-а.