Од почетка године значајно се повећао број рекламација због кашњења или неиспоручивања пошиљки, али и због оштећења на нарученим производима
Од почетка пандемије глобално су највише профитирали онлајн трговци, а и у Србији је овај вид трговине доживео огроман раст. Само током прошле године остварен је промет од 33 милијарде динара, што је дупло више него 2019. године. Према подацима „Статисте”, прошле године је у Србији на интернету било чак 3,3 милиона купаца, а људи су више него обично онлајн куповали гардеробу, али пре свега храну, која је забележила раст од 200 одсто, а одећа и обућа око сто и технички уређаји 50 процената. Промена навика, међутим, није донела само добре резултате – упоредо са растом броја трансакција и куповина, растао је и број незадовољних купаца, као и оних који су рекламирали купљену робу. Према подацима Националног регистра потрошачких приговора, током 2020. године забележено је 22.213 рекламација, од чега се највише односило на намештај, затим одећу, белу технику и на крају мале кућне апарате. Од укупног број приговора, око шест одсто њих односило се на испоруку, и то на курирске услуге чак 73 одсто примедаба. Будући да се и у првих шест месеци ове године број примедаба значајно повећао, створила се добра прилика да надлежни у овој области разговарају на ову тему и затраже решења.
Организација за заштиту потрошача из Крагујевца као чланица НОПС-а организовала је округли сто на тему испоруке робе као важног сегмента развоја електронске трговине. За истим столом нашли су се представници Министарства трговине из сектора за заштиту потрошача, али и поштански саобраћај, као и представници трговаца, курирских служби и организација за заштиту потрошача.
– Наша идеја била је да сви реално сагледају проблеме који се тичу испоруке робе и да видимо шта можемо да учинимо да се те услуге побољшају. Још прошле године када смо анализирали приговоре потрошача, схватили смо колики је то проблем – каже Зоран Николић из Организације за заштиту потрошача Крагујевца. Како каже, ни они до сада нису разумели до краја одређене проблеме које потрошачи имају са курирским службама, али сада је то много јасније. Регулативом се, додаје, нису бавили јер она није нова, а и чињеница је да је она усаглашена са европским регулативама и да Србија у том смислу не заостаје.
– Проблеми на које се купци жале углавном су исти годинама и односе се на неиспоручивање или кашњење робе, оштећења на порученим производима... Приметили смо да од дана поручивања пролази и више дана од обавештења које је купац добио у предуговорном обавештавању и онда ту настаје проблем. Рок за испоруку по закону је 30 дана, али трговци обично наведу да је испорука за неколико дана, што ако се не деси, купце наводи да одустану од уговора. Иначе, дешава се да исту робу наручују од више трговаца и узимају ону која најпре стигне, а остале пошиљке отказују – објашњава Николић и додаје да су се договорили да рокови морају бити прецизније дефинисани и да се наводи „очекивани рок испоруке”. Једна од примедаба купаца било је и то да курирске службе оставе обавештење да купац није био на адреси, а то није тачно. Николић каже да је његова законска обавеза да чак два пута покуша да испоручи робу и тек онда да купца обавести да мора сам да преузме пошиљку. На питање да ли је НОПС тражио обавештење да ли купци имају право да отварају пошиљке пре преузимања, што је једно од честих питања које стиже и на адресу наше редакције, наш саговорник каже да су и ту прописи врло прецизни.
– Пакет не може да се отвори јер се тиме, према прописима, нарушава аутономија паковања. Робу продаје трговац, а курирска служба пружа услуге преноса пошиљке. Код свих откупних пошиљки купац има право да робу детаљно провери и по потреби је рекламира у следећа 24 сата. То је довољан рок и, како су нам рекли трговци, свака оправдана рекламације се усваја – објашњава наш саговорник из Одељења потрошача Крагујевца. Они су још једном подсетили купце да робу онлајн обавезно купују од регистрованих продаваца који се легитимишу, јер је то својеврсна заштита од преваре. Свака куповине од физичког лица преко друштвених мрежа носи огроман ризик.
– Не кажем да купац ни у овом случају неће добити наручени производ, али купиће вероватно копију јер нема логике да нешто што у продавници кошта рецимо 20 хиљада динара неко преко друштвених мрежа нуди за пет пута мањи износ. Нема логике и сигурно је реч о превари – каже Зоран Николић.
Извор: Политика
