Наша читатељка пријатно изненађена када су јој у радњи заменили ципеле за нове и још јој вратили новац, јер је цена обуће у међувремену снижена.
У Србији је годинама уназад највише рекламација на обућу, а статистика је показала да се више од половине примедби не реши у корист потрошача. У већини случајева и када је очигледно да би рекламацију због неквалитетне обуће трговци морали да уваже, следе мукотрпне процедуре утврђивања ко је крив, како је обућа ношена, а онда и слање у такозване акредитоване лабораторије да оне дају свој суд. Искуство читатељке „Политикиног” „Потрошача”, међутим, показује да на нашем тржишту има и светлијих примера и да правила која иду у корист купаца стижу и овде са страним трговинским ланцима.
– Купила сам кожне ципеле пре месец дана у познатом пољском ланцу обуће који код нас већ има велики број радњи. Догодило се да се на једној ципели одшио украсни каиш, али сам помислила да бих можда могла да заменим, јер је на таквом месту да би се током обувања у будућности потпуно откинуо. Узела сам рачун (платила сам ципеле 4.999 динара) и дошла у радњу – прича наша читатељка.
Иако је, додаје, мислила да ће се и ова рекламација завршити мучним убеђивањем с трговцем, пријатно се изненадила. Младић који је стајао за касом је погледао ципеле, узео рачун и одмах почео да попуњава рекламациони лист.
– Тражио ми је да потпишем захтев, а онда додао да сачекам минут, јер је рекламација већ одобрена. Од колегинице је тражио да донесе исти пар обуће, јер сам ја тражила замену и спаковали су их у кесу. Одушевила сам се, али то није био крај, јер ме је овај младић замолио да се стрпим још неколико тренутака и још ми се извињавао ако дуго чекам – наставља у даху наша саговорница. Уследио је шок, макар када је реч о нашим трговцима и рекламацијама које се у малобројним приликама заврше овако једноставно.
Будући да су ове ципеле тренутно биле снижене и уместо 4.999 динара, колико их је платила у децембру, коштале су 3.299 трговац јој је вратио разлику у цени, па је она из радње изашла са 1.700 динара и новим ципелама. За наше прилике потпуно неуобичајено.
Зоран Николић из Националне организације за заштиту потрошача Србије (НОПС), каже да је је ово решење рекламације апсолутно засновано на Закону само што је необично и за похвалу. Трговац је, каже, у овом случају могао да реши рекламацију класичном заменом, што већина ради, а посебно што је реч о идентичном артиклу. Потрошач би био обештећен на начин на који већина трговаца у Србији решава рекламације. Међутим, трговац обућом је, примењујући добру пословну праксу и вероватно преносећи одличне навике из земаља Европске уније у којима послује, играо на карту задовољства потрошача.
– На тај начин је сигурно придобио поверење купца, јер је показао колико им је битан потрошач – каже Николић. Како је овај трговац обуће решио рекламацију и шта је необично у овом примеру? Николић каже да је он у ствари раскинуо уговор о куповини и вратио купцу онолико новца колико је платио ципеле. Оно што је купцу ишло на руку јесте то да су ове ципеле тренутно биле на снижењу, због чега му је трговац омогућио да нови пар купи по нижој цени. Практично, уз нови пар ципела купац је добио и разлику у новцу (колико износи снижење).
– Требало би похвалити трговца у сваком смислу, а ми се само надамо да ће и други продавци следити ову добру праксу. Када виде могућност да у оквиру закона пруже и виши степен заштите од оног који прописи предвиђају да то учине – каже Николић.
Иначе, он подсећа да је у случају раскида уговора, односно када је купцу одобрен повраћај новца, пракса да увек добије онолико колико је платио, то јест колико стоји на рачуну, без обзира на то да ли је роба у међувремену снижена.
Према искуству НОПС-а, на првом месту по броју рекламација највише је оних које се односе на обућу. Код решавања рекламација у које су они упућени, додају, нема овакво светлих примера. У пракси, уобичајено, трговац би вратио нов пар обуће, без обзира на цену.
Овај пример, додаје Николић, показује још једну специфичност, а то је да је рекламација решена истог тренутка у радњи. Дакле, ова компанија није чак дозволила ни да купац чека, што закон не предвиђа (рок за одговор на рекламацију је осам дана). Он је одмах позитивно решио захтев, а ова фирма очигледно даје одрешене руке својим менаџерима да у ситуацијама када нема дилеме да је рекламација оправдана, могу сами да одобре рекламацију и омогуће купцу да оствари своја права.
Извор: Политика
