Европски прописи о путовањима успоставили су високе стандарде заштите потрошача-туриста, а агенције учиниле одговорним за мањкав одмор, физичке повреде на путу и оштећења имовине туриста. То значи да одговорност за квалитет уговорене услуге не могу да пребаце на хотеле или превознике.
У Србији се када путујете у групном аранжману углавном потписују типски уговори у које туриста не може да унесе специјалне захтеве или мења одредбе, иако у туристичкој инспекцији то саветују. У ЕУ, сви који пружају туристичке услуге почели су да склапају веома прецизне уговоре, како би се заштитили од тужби за надокнаду штете, а то је опет допринело побољшању квалитета туристичких услуга у целини.
Европске смернице не прописују тачан износ накнаде штете на коју туриста има право у појединој ситуацији, па је у Немачкој тај проблем решен тако што је државни суд у Франкфурту донео тзв. Франкфуртску листу. У њој су наведене најчешће мањкавости у извршењу уговора и проценат накнаде од плаћене цене, који је организатор путовања дужан да исплати путнику. Листа је подељена по групама „смештај”, „исхрана”, „превоз” и „остало”.
Свака група садржи списак недостатака и назначен проценат обештећења. Листа није обавезујућа, али је користе многе државе и знатно је утицала на квалитет туристичких услуга.
Ако, рецимо, нисте добили хотел који пише у уговору, пише за колико процената можете да тражите умањење цене аранжмана. Ова табела је натерала немачке туроператоре да склапају детаљне уговоре са подизвођачима којим се прецизно наводи извођење свих врста услуга.
ФРАНКФУРТСКА ЛИСТА
Листа недостатака и процента за који се умањује цена аранжмана.
Недостатак (и процентуално умањење цене)
Смештај
одступање од резервисаног објекта (0-25%)
одступање од локације у месту – удаљеност од плаже (5-15%)
одступање у услузи резервисаног хотела – спрат, бунгалови (5-10%)
одступање од врсте собе
двокреветна уместо једнокреветне (20%)
трокреветна уместо једнокреветне (25%)
трокреветна уместро двокреветне (20-25%)
четворокреветна уместо двокреветне (20-30%)
недостаци у опремљености собе
премала површина (5-10%)
недостатак балкона (5-10%)
недостатак погледа на море (5-10%)
недостатак (властитог) купатила (15-25%)
недостатак (властитог) тоалета (15%)
недостатак (властитог) туша (10%)
недостатак климе (10-20%)
недостатак радио апарата/телевизора (5%)
прескроман намештај (5-15%)
оштећења – пукотине, влага, … (10-50%)
инсекти (10-50%)
недостатак услужних система (кварови)
тоалет (15%)
купатило/бојлер (15%)
нестанак струје/гаса (10-20%)
вода (10%)
клима (10-20%)
лифт (5-10%)
сервис
комплетан неуспех (25%)
лоше чишћење (10-20%)
нередовна промена постељине (5-10%)
штета, непријатност
бука у току ноћи (5-25%)
бука у току дана (10-40%)
непријатни мириси (5-15%)
одсуство обећаних (уговорених) велнес услуга (20-40%)
Исхрана
комплетан неуспех (50%)
садржајни недостаци
једноличност у исхрани (5%)
недовољно куваних оброка (10%)
нејестива храна (20-30%)
сервис
самоуслуга – уместо конобара (10-15%)
дуго чекање (5-10%)
исхрана у сменама (10%)
неуредни (нечисти) столови (5-10%)
неуредан (нечист) прибор за јело (10-15%)
недостатак климатизације у трпезарији (5-10%)
Други недостаци
недостатак или неуредан базен (10-20%)
недостатак сауне (5%)
недостатак тениског терена (5-10%)
недостатак терена за мини-голф (3-5%)
недостатак школе за једрење, сурфовање или роњење (5-10%)
недостатак могућности за јахање (5-10%)
недостатак дечије играонице (5-10%)
немогућност купања у мору (10-20%)
загађена плажа (10-20%)
недостатак лежаљки, сунцобрана (5-10%)
недостатак бара на плажи (0-5%)
недостатак нудистичке плаже (10-20%)
недостатак ресторана или супермаркета у хотелу (0-5%)
недостатак дискотека, ноћних клубова, биоскопа и др. облика забаве (5-15%)
недостатак бутика или тржног центра (0-5%)
неуспели излети – крстарење (20-30%)
недостатак туристичких услуга
организација (0-5%)
путовање (10-20%)
студијско путовање са научно опредељеним руководством (20-30%)
губитак времена услед измештања
у истом хотелу (додатак пола дана аранжману)
у другом хотелу (додатак дана аранжману)
Транспорт
време поласка померено за више од четири сата од уговореног времена поласка (5% за сваки сат)
недостаци у опреми
нижа класа (10-15%)
значајно одступање од стандарда (5-10%)
услуга
недостатак оброка (5%)
одсуство уобичајених видова забаве – радио, филм, … (5%)
замена превозних средстава
недостатак трансфера од аеродрома (трошкови алтернативних видова саобраћаја)
