Већина трговаца и даље купце који рекламирају производе шаље у сервис и не омогућавају им да поднесу рекламацију онако како то закон предвиђа. – Од почетка године највише жалби на телефоне, таблете и лаптове, показује истраживање НОПС-а.
Само недељу дана од куповине мобилног телефона који је престао да ради, наша читатељка је отишла код једног великог трговца технике у Београду да рекламира уређај. С обзиром на то да је телефон неупотребљив, замолила је у радњи да уложи писмену рекламацију и подсетила продавце да она жели да добије нов уређај, а не поправљен, само седам дана пошто је за њега издвојила око 25 хиљада динара. Продавац је одмах упутио у овлашћени сервис, на другом крају града, тврдећи да је то уобичајена процедура и да ће проблем на овај начин брже да се реши. То је и учинила, а већ месец дана чека одговор сервиса у коме упорно тврде да је телефон и даље на дијагностици. Иако су пробијени сви законски рокови за одговор и решење рекламације, ни трговац ни сервис нису решили проблем, а случај који је пријављен тржишној инспекцији један је од много сличних који већ месецима стижу на адресу потрошачких организација, па и наше редакције.
Зашто већина трговаца и даље своје купце који желе да рекламирају производ шаље у сервис и не дозвољавају им да уложе рекламацију тамо где су робу купили, што предвиђа Закон о заштити потрошача?
Ово је и даље велики проблем и последица недовољне информисаности грађана о њиховим правима и процедурама за заштиту права. Иако се, према искуству организација за заштиту потрошача, стање из године у годину полако поправља, оваквих примера и даље има много.
– Приликом било какве куповине робе или услуге на тржишту потрошач ступа у уговорни однос са трговцем из кога произилазе одређена права и обавезе за обе стране. Поседовање рачуна је доказ да је уговор закључен и потрошачу „не треба ништа више” да би се позвао на законску заштиту. У конкретном случају, када продавац потрошача који је дошао у продавницу због некаквог проблема са робом, упути да се сам јави у овлашћени сервис, трговац покушава да заштити свој економски интерес и нема обавезу да потрошача информише о његовим законским правима. То је углавном делатност којом се баве организације потрошача – каже Младен Алфировић, правни саветник Националне организације за заштиту потрошача.
Трговци то најчешће чине под изговором да ће се проблем брже решити, али купци не знају да у том случају имају знатно мање права, будући да су уговор о продаји закључили са трговцем, а не са овлашћеним сервисом.
Према Закону о заштити потрошача, у делу који се односи на рекламирање производа, стоји да „потрошач може да изјави рекламацију продавцу…”. Дакле, каже Алфировић, он нема законску обавезу да изјави рекламацију искључиво продавцу, већ је то могућност коју закон предвиђа. Међутим, ако потрошач жели да искористи ту могућност, трговац је дужан да му то обезбеди и у том случају је у обавези да поступи у складу са одлуком, предлогом и роком за решавање рекламације и то на основу добијене претходне сагласности купца.
– Он може да се јави директно у овлашћени сервис, ако тако одлучи, или га трговац упути, али је у том случају искључена примена законских одредби које потрошачу дају широк спектар права, првенствено да он бира начин на који ће усвојена рекламација бити решена (повраћај новца, замена робе, умањење цене, поправка), рокови за одговор, решавање и слично, објашњава наш саговорник из НОПС-а.
Он каже да би грађани којима је трговац одбио да прими рекламацију или га упорно шаље у сервис, требало одмах да пријаве тржишној инспекцији.
Рок за решавање рекламација је у случају да се обрате трговцу 15 дана, а у случају техничке робе и намештаја 30 дана. Рок за одговор на рекламацију је осам дана.
Међутим, када се купац јави у овлашћени сервис, ситуација је другачија. У највећем броју случајева може да рачуна на поправку робе у року који уговори са сервисером, осим у случају када су битни елементи дефинисани у гарантном листу (ако је издат и потрошач га има), а који у таквој ситуацији обавезује и овлашћеног сервисера.
У НОПС-у саветују купце да се добро информишу о својим правима и да уколико им гарантни лист не пружа већи обим права (а што је у пракси редак случај), рекламације улажу код продавца (на месту где су купили робу), јер у том случају имају законску заштиту у року од две године и већу вероватноћу да ће позитивно решити евентуални спор са трговцем.
Према истраживању НОПС-а и током прошле, али и ове године највише жалби потрошача било је на мобилне телефоне, таблете и лаптопове, па онда следе обућа и одећа.
Од почетка ове године на адресу ове организације стигло је више од хиљаду жалби које се односе на неисправну техничку робу која није могла адекватно да се замени у гарантном року.
Највише је жалби на на мобилне телефоне, лаптопове, таблете, велике кућне апарате, аудио и видео опрему.
И ово истраживање је показало да грађани највише замерају то што трговци поступају супротно од њихових захтева, односно да поправљају робу уместо да замене. Иначе, према закону, у првих шест месеци од куповине , без сагласности купца, роба не би требало да се поправља, него, уколико купац инсистира, мора да се замени.
– После шест месеци уколико сте правилно руковали апаратима и квар није последица употребе, потребно је нагласити да тражите замену. Дакле, битно је да потрошачи истакну захтев за замену производа, кажу у овој организацији.
Извор: Политика
