Вести

Претрага

Центар за европске политике

BEUC, The European Consumer Organisation

THE GLOBAL VOICE FOR CONSUMERS

Јачање заштите потрошача у Србији

Поступак након одбијене рекламације на обућу и одећу

Шта можете да урадите ако нисте задовољни решењем?

Трговац одговара за несаобразност (квар, оштећење) која се појави у року од две године од дана куповине. Није месец дана, није два, а свакако “рок за рекламацију” није шест месеци.

У року од две године имате право да рекламирате несаобразан производ и продавац је у обавези да Вашу рекламацију заведе и да Вама саопшти број под којим је иста заведена. Неретко се дешава да трговци, а углавном због непознавања Закона, наводе рок од шест месеци као рок за рекламацију, што није тачно.

У зависности од времена када је производ купљен, разликују се две ситуације:

Првих шест месеци од куповине

Уколико се на обући или одећи појави несаобразност (одшије се, одлепи се ђон и сл.) у овом року, по Закону се сматра да је производ продат са наведеним  недостатком. Другим речима, уколико се оштећење, уочено у првих шест месеци од куповине, рекламира и рекламација се одбије, трговац је у обавези да такву одлуку стручно образложи и докаже да је потрошач (нестручним руковањем, неадекватним одржавањем и сл.) одговоран за недостатак. „Стручно руковање“ обуће и одеће подразумева њихову редовну, уобичајену употребу и да није дошло до механичког оштећења на истој, док „адекватно одржавање“ подразумева одржавање и чишћење обуће у складу са декларацијом.

Највећи број трговаца обућу и одећу (наводно) прослеђује у установе које се баве издавањем стручних мишљења (нпр. Југоинспект, Текстилинспект, ЦИС, ПрофиЛаб), и на тај начин образлажу своју негативну одлуку, мада искуство говори да обућа често и не стигне до било какве установе, већ се одговори и образложења формирају на лицу места, у малопродајном објекту.

Битно је напоменути да ова стручна мишљења нису обавезујућа за продавца, тј да није у обавези да поступи по истом. Такође, можда чак и важније, ниједна од наведених установа није акредитована за контролу квалитета обуће и одеће и иако ова мишљења најчешће дају технолози који познају производни процес, те на основу искуства визуалним опажањем претпостављају узрок оштећења, овакво стручно мишљење може представљати само једну од информацију у процесу решавања рекламације.

Уколико се ситуација одигра на наведени начин, на потрошача прелази обавеза да докаже да до несаобразности није дошло његовом кривицом. Најпоузданији доказ свакако је судско вештачење од стране судског вештака одговарајуће струке, али идејно (за наставак рекламационог или почетак судског процеса) може послужити и стручно мишљење неке од других установа наведених раније у тексту. Са оваквим (контрадикторним) мишљењем, могуће је обратити се неком од удружења потрошача која даље предузимају кораке у складу са Законом у циљу решавања потрошачког спора, било преговарањем са трговцем, било покретањем одговарајућег судског спора (даљи процес поступања зависи од случаја до случаја).

У Србији не постоји акредитована лабораторија која поседује сертификовани стандард, односно акредитацију за контролу квалитета одеће, обуће и текстила, о чему НОПС и њене чланице пишу годинама и лобирају за успостављање истих.

Након шест месеци од куповине

У случају да се обућа или одећа рекламира у овом року, продавац нема обавезу да образлаже своју одлуку и довољно је да напиште да се рекламација одбија.

У случају оваквог негативног одговора, терет доказивања узрока недостатка одмах прелази на потрошача и процес се даље наставља као и у претходном случају.

Шта ради Тржишна инспекција?

Тржишна инспекција не решава проблем потрошача уколико исти постоји.

Надлежност Тржишне инспекције огледа се у провери формалности прописаних Законом, као што су начин одговора на рекламацију, поштовање процедуре везане за рекламације, али и рокови за одговор и решавање рекламацију.

Иако инспекција не решава директно проблем потрошача, често је управо пропуст, констатован од стране инспекције, помоћ удружењу потрошача за лакше решавање спора са трговцем.